“我因为避让别的车,结果撞上了路边的灯杆……”昨天,本市经营车险业务的18家保险公司都相继接到了这样的报案电话,并派出理赔员赶往同一个“事故”现场。一场保监部门组织的车险理赔服务质量测评就在这里展开。有关人士表示,测评结果将于近期公布。理赔员最快4分钟赶到出了事故,站在寒风中或者烈日下焦急地等待,对车主来说无疑是一种煎熬。车主拨打保险公司的报案电话以后,理赔员会在多长时间赶到现场,就成为测评的一项重要内容。“行业内对此的承诺是45分钟。”有关人士介绍说。而在昨天的测评中,一家公司的理赔员刚好在附近处理一起事故,结果只用了4分钟就到达了测评现场;随后各家保险公司的查勘车相继到达,但直到一个多小时后测评结束,还有一家保险公司的理赔员未到现场。对于赶到现场的各位理赔员,测评人员都会要求其出示带来的查勘工具。记者看到大多数理赔员都出示了相机和相关查勘、索赔单据,有的还出示了卷尺。一家公司的理赔员还拿出了一台便携式打印机,可以为车主现场打印相关单据。同时,测评人员还会要求理赔员口述自己查勘的工作步骤。
据了解,报案电话的通话时间、理赔员是否主动与车主联系、是否向车主讲解了索赔须知等,都在此次测评内容之列。18位老总齐临现场“这次我们把各公司的老总请到现场,作为一个被保险人亲身感受一下客户等待的时间到底有多长。”天津保监局有关人士介绍说,“我们先是发了一个会议通知,把老总们都请来开会。这个会也不是子虚乌有的,第一项议程是正式开会,第二项议程就是跟大家讲我们今天要做一次理赔测评。为了保证测评公平,我们把测评要求讲完,就要求所有老总把手机关机,然后收上来,大家一起来到测评现场。只要哪家公司的定损车来了,这个公司的老总的手机就可以还给他。在现场也可以感受到老总们的心情:定损车先到的,老总就很开心;后到的,老总的脸色就越来越不好看。”
一家保险公司的负责人说,这种测评已经有过三次,而且一次比一次规格高。以前是各公司车险理赔部的经理到场,现在要求各公司“一把手”都要参加。“有比较就会有优劣,我们也可以在测评中学习别人的长处。”他说。为保证测评的公正性,测评人员提前也做了不少准备工作。据了解,昨天一共有18家公司参加测评,保监部门安排了9名测评人员拨打报案电话,每人负责两家。“我们提前在各家公司的资料库中抽取了几辆车,并且更换了上次测评中拨打报案电话的测评人员,因为各家公司都有报案记录,如果锁定了保监局的电话号码,就可能意识到这次又是测评。”有关人士介绍说,“下次我们可能还会设定一个特别的电话号码,以增加隐蔽性和公平性。”测评或将成为常态现场比拼理赔服务,对于各家保险公司来说都是一种鞭策。据记者了解,今后这种测评将成为“常态”。
“这种测评带有一定的偶然性,从一次两次的结果去评价一家公司的好坏,有失公允。所以这种测评将是常态的、是不定期的,会一直搞下去。”有关人士表示,“一年之内可能会测三四次。”据其介绍,这几次测评地点都选择在市区,而下次就可能不在市区了,因为各公司的理赔资源还是侧重在市区的。“以后就可能选择在城乡接合部或者郊县等理赔力量相对薄弱的地方;或者选择一个高峰时间点,比如早晨的上班时间,或者下班的高峰时间。它哪里‘疼’、哪里薄弱,我们就在哪里测评。”他说。市民对于车险理赔服务,最关心的一方面是报案以后的等待时间,另一方面是切实拿到赔款的时间。有关人士表示,下一步可能会再想办法力争缩短赔款支付所需的时间。