2015年2月2日,陕西省保险行业协会推出最新机动车辆保险理赔服务时效行业示范标准,为全省理赔服务树立了行业标杆。
在此之前,原有自2010年8月实施以来已4年多时间,实施期间对我省规范机动车保险理赔服务质量,提升理赔服务水平发挥了指引性作用。随着近几年保险法相关法律法规和司法解释的不断出台,保险行业理赔服务水平的不断提升,消费者权益保护意识的不断增强,省协会与时俱进,在新年伊始完善和细化了原有规范标准相关要求,制定了适合本地区实际情况的新的规范标准。本次修订工作以原有规范标准框架为基础,同时依据中保协为标准,按照”可严格、不可宽松”原则,经删减、增加、合并后由原来的四十七条内容修订为现有的五十条,经第三届财产险专业委员会第十次会议审议通过后,已向在陕各经营的保险公司印发并要求认真学习,贯彻落实。
为进一步维护保险消费者利益,本次修订特别对理赔各环节基本服务时效做了更加细致的要求,规定了”五大环节”时限标准。一是在接报案受理环节,要求各保险公司应保证电话报案在电话接通后30秒以内接听,在10分钟内完成调度并将查勘人员姓名、联系方式通过电话、短信或电子邮件等形式告知客户。二是在现场查勘环节,查勘人员应在接到调度后10分钟内或客户完成报案后20分钟内,主动与客户联系；对查勘到达现场时效分别作了规定,如查勘地点在市三环路内、各设区市所在城区内的,要求40分钟内到达；查勘地点在各设区市郊区的,1小时内到达；另外对查勘地点在各设区市市辖县的、对未设有保险分支机构的、对因恶劣天气、阻塞、路途遥远等原因无法按时到达查勘地点的、对需要补充查勘现场的的情况也做了详细规定。三是在核定损失环节,要求保险公司对估损金额在0.2万元以内,且损失直观、无需拆检的车辆,除客户另有要求外,应在查勘的同时核定损失；对0.2万元至5万元、5万元至10万元、10万元以上以及其他特殊案件也分别作了定损时效要求。四是在内部理算审核环节,要求保险公司应当自初次收到索赔请求及有关证明和资料、或再次收到客户补充提供的证明和资料之日起,对仅涉及保险车辆损失的理赔案件在三日内核定；对涉及其它财产损失和涉及人身伤亡的理赔案件在十日内核定；情形特别复杂的理赔案件在三十日内核定。五是支付赔款环节,除保险合同另有约定外,保险公司在收到客户提交的真实、有效、完整的案件索赔材料后,对属于保险责任的,自与被保险人达成赔偿保险金协议之日起,赔偿金额在0.2万元以内的,在一日内通知支付；赔偿金额在0.2万元至1万元的,在三日内通知支付；对赔偿金额在1万元至5万元、5万元至10万元以及在10万元以上的作了不同规定。本次规范标准同时对赔款先予支付及垫付、交强险特殊案件处理、、监督与执行以及行内自律罚则等都做了具体规定。2015年,陕西作为全国商业费率市场化改革先行试点地区之一,各经营主体将会以此为契机进一步加强服务资源整合,提升理赔服务质量,优化客户体验,从而形成良好的市场竞争氛围。